商界聚焦：最后 100 米藏着外卖骑手多少难：找货

　　  这两天，“外卖小哥高考623查分后淡定送外卖”被推上了热搜。这位二次高考的小哥曾经做过很多职业，在接受相关媒体采访时他表示，让他感悟最深的职业是外卖：“一开始真没想到外卖小哥的工作也有这么多窍门。骑手是一个庞大的职业群体，他们的很多事情会被放大，吸引更多的社会关注。但是，外界的关注点与他们自己的关注点并不相同。外界对这个群体充满好奇，会尝试以一个整体去定位他们，所谓的“零工经济”等都是群体话题。但是外卖骑手本身每一个都是鲜活的个体，在日常的工作中，他们更关心每一单如何顺利的抢单、接单、送单。作为用户我们常常只看到送餐距离3公里或5公里，但对外卖骑手而言“最初100米”（餐厅取餐）和“最后100米”（进入小区）才是最不可预料的，也多有难关。有一种距离叫近在眼前李路是一个新人，刚刚开始做骑手，希望能多跑一些单子增加收入。但是上海的小路、岔路、弄堂多，特别是一些老的社区迷宫一样，一进去就犯迷糊。路牌、门牌不清楚，还常常被杂物遮挡，一不小心就错过了。看着地图导航觉得用户“近在眼前”，但就是找不到精准的位置。其实，这不仅是对李路这样的新人，骑手在“最初100米”和“最后100米”经常会遇到各种各样的情况，有时候“近在眼前”，偏偏就是“寻你不到”。“这个商场太大了，星巴克有三家，我要去哪家取？”“有些商家的店不在街面上，而是深藏在居民区里，特别难找。”“这条街上的商家更换很快，并且门脸都不大，时常就会有找不到的情况。”“这个小区没有楼号，全都是用不同名字命名不同的楼，连小区住户大都只知道自己这栋楼的名字，往往是十问九不知。”“这个社区不是正南正北的走向，楼号也是乱的，每次一进来就晕。”……外卖骑手配送通常都是用导航配送，大的方向没有问题，但是到了商场、胡同里往往就会“迷路”。最初100米和最后100米，对地址定位要求更精准，这其中的隐性困难往往比中间的七八公里大得多。找货梯，爬楼梯，小区进不去……最后100米为何这么难“店家难寻”只是最初100米和最后100米难题的一个体现。外卖骑手遇到的一些隐性困难是很难以下单时段和距离来衡量的，而在最后“100米里”小哥遇到的问题可能更多。被分配在老城区的陈忠，最担心的是爬楼梯，很多老旧小区没有电梯，一天上下好几次八九楼是常有的事。“爬楼梯累不说，关键是耽误时间啊。”电梯能解决陈忠的痛吗？被分配在商务区的刘勇最怕的就是电梯。有的写字楼和商场规定骑手只能坐货梯，他找货梯加上等货梯，在这个大厦里足足折腾了30分钟。有的电梯对骑手没有限制，但写字楼人多，中午上下电梯排队时间比爬楼梯还慢。“谁说电梯比爬楼梯快？”有几个写字楼就是刘勇心中的噩梦。小区物业也是令外卖骑手们头疼的一个环节。“有些小区前一天还让进，第二天就不让进了，保安让我联系业主做访客登记。”，“有些保安脾气特别大，其实就是想要‘打点一下’”，在和骑手们聊天的过程中，小区物业卡住骑手，导致超时和用户投诉的比例也非常大。想尽办法帮骑手打通最后100米曾经有一个调研发现，外卖骑手中超60%表示配送延误是因为遇到等电梯、爬楼梯、进去不小区等最后100米特殊情况引起的，但只有20%的受访消费者意识到这一问题的存在。配送时间决定着用户的体验以及骑手的收入，有些因素无论骑手怎么努力也没有办法克服，不过我们看到作为外卖平台，也在想尽办法帮骑手打通“最后100米”。以前，骑手找不到商家或是找不到消费者的时候，主要是靠问路人或是打电话问商家。现在，美团推出了一个“找路字典”，也就是室内外地图导航功能，跟以往导航不一样的是，这个功能用通俗易懂的描述告知骑手地址，就向有个“导游”一样。一个外卖骑手向笔者展示了地图包括室内、室外地址指引，包含商家楼层、用户楼号单元以及商场、小区的出入口等信息，地图以图文形式呈现，有很强的指引功能，帮助骑手克服最后100米“迷路”的困扰。骑手App室内外导航截图骑手强哥是一个抖音达人，前不久他的一段视频火了，就是这一地图指引功能的体现：“有一家久久鸭地址就很偏，新人每次都找不到，现在的地图通过‘从北门进去后直走，到星巴克旁边’这样直白的文字和图片就能给到骑手明确的指引，非常的具体和人性化。”部分骑手说，现在第三方地图已经做得很成熟，但是对于骑手而言指引性不是很强，很多情况下还是不能完成最后100米的引导。美团的室内地图相比第三方地图，最主要的特点就是图文指导做得非常清晰，骑手只要在需要的时候轻轻一点“地址指引”，就会很容易找到目的地，不再浪费时间来回打听。去年以来，美团陆续给一些写字楼安装智能取餐柜，骑手将外卖送到指定地点然后放到取餐柜后，顾客可凭借手机接收到的取餐码从餐柜中把餐食取走，既实现了“无接触配送”，也节省了时间。“一个写字楼三个单，如果放到智能取餐柜，至少能节约五六分钟。”取餐柜成为小孙的“最爱”。有了取餐柜，用户取餐方便，骑手也节省了时间，双方都是受益者。骑手在智能取餐柜放餐和这么多骑手聊过之后才发现，骑手遇到的困难，并不为消费者所知，很多差评都是在“不知情”这种前提下发生的。骑手很冤，消费者也非恶意。最初100米和最后100米的难题，你有什么看法吗？